クレーマーがやってきた！ 事例で学ぶ クレーム対応のコツ

★ワンコインで読める！事例で学ぶシリーズ★

とっさのクレーム対応のコツがわかる！

＊　＊　＊

あなたは今、どんな仕事をしていますか？

・レストランのウエイトレス
・居酒屋のホールスタッフ
・スーパーやコンビニのレジ係
・コールセンターのスタッフ
・百貨店やデパートの販売員
・お客様相談室のスタッフ

当てはまった方は、クレームを言うお客様に遭遇する
可能性が十分にあります。

「ふざけるな！店長だせ！」
「誠意をみせろ！」
「慰謝料払え！」

お客様からいきなりこのようなことを言われて、
あなたは適切な対応ができますか？

本書では、実際に起きたクレームの事例をもとに、
クレームの対応方法をご紹介していきます。

いざという日は今日かもしれない。
だからこそ、《 今 》クレーム対応の技術を身につけませんか？


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《目次》

はじめに・・・

第１章　クレーマーを知る

■こんな人は要注意！悪質クレーマーの特徴

【 コラム 】「苦情」と「クレーム」の違い

第２章　事例で学ぶ！クレーム対応の極意

■事例１「汚れた服を弁償しろ！」
～お客様の衣服を汚してしまった場合～

■事例２　「料理に髪の毛が入ってる！」
～料理に異物が入っていた場合～

【 コラム 】事前対策でクレーム撲滅！ＰＡＲＴ１

■事例３「お釣りが足りない！」
～釣銭によるクレームがあった場合～

【 コラム 】事前対策でクレーム撲滅！ＰＡＲＴ２

第３章　悪質クレームを撃退！法律があなたを守る

■事例１「ふざけんじゃね！」

■事例２「誠意を見せろ！」

■事例３「土下座して謝れ！」

■事例４「慰謝料払え！」

【 コラム 】なぜ、悪質クレームが増えているのか？

第４章　《シリーズ》クレーム対応のポイント

その１　お客様目線で考える

終わりに・・・

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【著者プロフィール】

三枝 優子（さえぐさ ゆうこ）

国際ナインマトリックス協会(iNMAX)認定
行動習慣ナビゲーター
CAMES協会認定カウンセラー

幼少期から、人の心に興味を持ち、
大学では、心理学と社会学を学ぶ。
また、仲間と一緒に何かを創り上げることが好きで、
学生時代から、生徒会やサークルの会長などをつとめる。

様々なイベント・交流会の企画・運営に携わり、
人の思考パターンや行動習慣を研究。

社会人時代は働きながら、多い時で月140時間以上もの
ボランティア活動に携わる経験を持つ。

現在では社会起業家を支援するため、社会起業家
コミュニティを運営。

起業や電子書籍出版に関する相談に乗っている。

著書に「劇的に人生が変わる！心と言葉の法則」
「占い師に学ぶ！モテる技術 ～「裏」心理テクニック～」
「宝くじで１等は当てるな！年収１億円稼ぐ人の思考術」
「先延ばしするヤツはバカになる！「すぐやる技術」」
などがある。 ★ I read in one coin! The series study in case ★

I know the knack of claim quick response!

***

Now you What do you do?

-Waitress restaurant
Hall staff of tavern
, Cashier of supermarkets and convenience stores
Staff of call center
And sales staff in a department store and department store
Staff of customer service

The person who was true encounters customers who say the claim
There is a good chance.

The "this out manager! Stop messing around!"
"Show me the sincerity!"
"Pay alimony!"

It is said such a thing suddenly from customers,
Can you respond appropriately?

In this book, based on the case of claims actually happened,
I will continue to introduce how to respond claim.

Day of emergency might be today.
That's why, do you not wearing the technology of "now" claim correspondence?


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"Table of Contents"

Introduction ...

I know the Kramer Chapter 1

■ such a person to watch out! Characteristic of malicious Kramer

Difference [Column] The term "complaint" and "claim"

Learn in Chapter 2 case! Secret of Complaints

■ "White reimbursed for dirty clothes!" Case 1
- If that had soiled clothes of customers

■ "hair is in the cooking!" Case 2
- If a foreign object was in the dish-

Claim eradication [Column] proactive! PART1

■ "your fishing is not enough!" Case Study 3
- If there is a claim by the change-

Claim eradication [Column] proactive! PART2
 
Fight off vicious claim Chapter 3! Laws protect you

■ Case Study 1 "I Ja Damn it!"

■ "Show me a good faith!" Case 2

■ The "I apologize to kneeling down on the ground!" Case Study 3

■ Case Study 4 "pay alimony!"

Why [Column], malicious claims what is increasing?

Point of Chapter 4, "series" claim correspondence

I think on that one customer glance

At the end ...

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[Author profile]

Saegusa Yuko (Yuko Saegusa)

Nine international matrix Association (iNMAX) certification
Action habit Navigator
CAMES Association of Certified Counselors

From a young age, have an interest in the human mind,
In college, to learn psychology and sociology.
Also, I like raising create something together with their peers,
From school days, I serve and president of the student council and circle.

He was involved in the planning and operation of events and exchange a variety of meetings,
Study the behavior and habits of human thought patterns.

Also of 140 hours a month or more when while working, and many working people age
I have the experience involved in volunteer activities.

To support social entrepreneurs, social entrepreneurs in the current
It operates a community.

I'm riding a consultation about e-book publishing and entrepreneurship.

"The law of the words life and mind! Change dramatically" in the book
"Learning from the fortune-teller! Moteru Technology -" back "psychological technique ..."
"1 such as thinking skills of those who earn 100 million yen annual income! Na hit lottery"
The "guy that procrastination becomes a fool! technology to do it right now" ""
And the like.